Grundsätzlich trifft dieses Problem nur beim Betrieb des VoIP-Telefons/Faxes hinter einem Router/Firewall auf. Es können zwei Ursachen für dieses Problem verantwortlich sein:

Ursache 1:
Das Gerät verschickt keine "Keep Alive"-Pakete und hält den Port auf dem Router (NAT) nicht geöffnet. Die Anruf-Signalisation hat somit keine Möglichkeit durch die NAT/Firewall bis zum VoIP-Telefon/Fax durchzukommen. Entsprechend muss der "Keep Alive"-Versand aktiviert werden. Ein Interwall von 20 Sekunden ist dabei ausreichend.

Ursache 2:
Die eingesetzte Firewall unterdrückt das Durchdringen der "Keep Alive"-Pakete ins Internet und verhindert so das Offenhalten der Verbindung durch die NAT.

Wenn Sie nicht mehr erreichbar sind, kann dies folgende Gründe haben:

• Wenn Ihr Kontostand im Minus ist, wird das Konto für eingehende und ausgehende Gespräche gesperrt. Sobald das Konto wieder aufgeladen ist, stehen Ihnen alle Dienste wieder zur Verfügung.
• Die Konfiguration auf Ihrem Endgerät (Telefon, Adapter usw.) ist nicht vollständig oder fehlerhaft. Überprüfen Sie die Einstellungen und konsultieren Sie bei Bedarf unsere Installationsanleitungen.
• In Ihrem Benutzerlogin (my.voxphone.net) sind die Einstellungen für eingehende Anrufe falsch eingestellt. Überprüfen Sie die Einstellungen und konsultieren Sie bei Bedarf unsere Anleitungen für Benutzerkonten.

voxphone ist es leider nicht möglich, alle Geräte zu supporten. Erfahrungsgemäss werden fast alle Probleme mit Endgeräten von deren Hersteller gelöst. Daher werden die voxphone Kunden gebeten, sich bei Problemen direkt an den Hersteller zu wenden. Sollte dieser nicht weiterkommen und Sie an ihren Provider verweisen, stehen wir gerne für Sie zur Verfügung.
Sie sehen in Ihrem Benutzerkonto (Konto ID) den Benutzeragent (den Telefonadapter oder Router) und Ihre Kontaktadresse (sip:Ihre Benutzerkennung@IP-Adresse:TCP-Port). Wann Sie diese Daten sehen, sind Sie bei uns im System registriert.
Solange kein Endgerät (Telefonadapter oder Router) bei uns im System registriert ist, kann das Konto auch nicht verwendet werden und somit sind Sie auch nicht telefonisch erreichbar. Entsprechend ist uns eine weiterführende Analyse Ihrer Verbindung nicht möglich.
Damit wir bei Ihrem Problem rasch helfen können, ist es uns wichtig, dass Sie uns die benutzten Geräte/Software/etc. im Zusammenhang mit dem Problem mitteilen:

• Telefon (Marke, Modell, Version)
• Telefonadapter (Marke, Modell, Version)
• Wie ist Ihr Telefon am Internet angeschlosseen? (Bsp. PC+Softphone, WLAN-Phone, Adapter+normales Telefon, Router/Modem+normales Telefon, IP-Telefon...)
• Router?
• Firewall?
• Modem?
• Codec? (Problem: G726 (r32, r24, e16, besser: G711)
• Firmware aktualisiert?
• Bei welchem Internetanbieter sind Sie?
• Internetanschluss - Kabel oder ADSL?
• Ihr Betriebssystem?
• Haben Sie unter Registrar/ Proxy Server/ SIP Server Name/ Outbound Server/ SIP Server IP etc. die richtige Domain eingetragen? (Im Bestätigungsmail über die Eröffnung Ihres Kontos erhalten Sie den Domainnamen, z.B. vox.voipgateway.org)
• Haben Sie unter Benutzername/ Benutzerkennung/ Authentifizierungsname/ Internetrufnummer etc. eventuell eine falsche Kennung eingegeben? Beachten Sie dabei bitte um Welche Landesvorwahl es sich handelt und ob es eine portierte Nummer ist.
• Haben Sie den STUN Server deaktiviert?
• Welche Ports (SIP/TCP, SIP/UDP, SIP/RTP) haben Sie definiert, geöffnet und an Ihr Endgerät weitergeleitet?
• Haben Sie für die Portweiterleitung eine feste IP-Adresse innerhalb des gleichen Subnetzes des Routers oder ausserhalb des DHCP-Ranges vergeben? (bei Modellen, welche ihre Clients bei automatischer IP Adressevergabe über DHCP nicht über MAC Adresse ansprechen können)
• Haben Sie eine Portweiterleitung für Port 5060 TCP (UDP) auf die statische IP/MAC Adresse Ihres VoIP Gerätes eingerichtet?
• Haben Sie Ihr VoIP Endgerät in der DMZ der Firewall platziert oder alle Ports > 1024 TCP (UDP) für Ihr VoIP Gerät bzw. die RTP Ports geöffnet, welche Ihr Gerät/ Ihre Software verwendet?
• Bleiben die Ports konstant offen (Keep-Alive)?
• Bei welchen Ihrer Telefonnummern erscheint das Problem? (Angabe des Datums/Uhrzeit des Versuchs, Anruf von welcher fremden Rufnummer (SIP, Festnetz, Handy), Anruf auf welche fremden Rufnummern (SIP, Festnetz, Handy)

Stellen Sie uns Screenshots der wichtigsten Einstellungen von Telefon, Router, Internet, NAT, Portweiterleitung, Firewall, Fehlermeldung etc. zu, damit wir diese überprüfen können.

Hinweis:
Weitere Informationen zu Problemlösungen finden Sie in unserem Supportbereich.

Falsch konfigurierte Router können mit der integrierten Firewall zusammen folgende Probleme verursachen:

• Eingehende Anrufe sind nicht möglich (kein klingeln, Rufnummer nicht erreichbar, dauerbesetzt, etc.)
• Eingehende Anrufe sind nur temporär möglich
• Mit einigen VoIP Providern können Sie telefonieren, mit anderen nicht
• Falsche Anmeldung des VoIP Gerätes bei voxphone
• Einseitige Kommunikation (Ihr Gegenüber hört Sie, Sie hören jedoch nichts)
• Probleme bei mehr als einem VoIP Telefon
• Sie hören kein Klingelzeichen
• Das Telefongespräch bricht nach ca. 7 Sekunden oder 7 Minuten ab
• Abgehackte oder verzerrte Sprache (mangelnde Bandbreite ohne QoS und Bandbreitenmanagement)

Diese Probleme sind an die VoIP-, NAT- und Firewall-Fähigkeit Ihres Routers gebunden. Beim Kauf eines Routers sollten Sie grossen Wert auf die VoIP Unterstützung und das Bandbreitenmanagement eines Routers in Bezug auf das SIP und das RTP Protokoll legen.
Bei "älteren", aber guten Modellen sollte ein Firmwareupdate ausreichen. Sollte es danach immer noch nicht funktionieren, sollten Sie folgende 5 Punkte versuchen:

1. Port forwarding
   a. Vergeben Sie feste IP Adressen (bei Modellen, welche Ihre Clients bei automatischer IP Adressvergabe über DHCP nicht über die MAC Adresse ansprechen können)
   b. Richten Sie ein Port forwarding für Port 5060 TCP (UDP) auf die IP / MAC Adresse Ihres VoIP Geräts ein. Dadurch beheben Sie meistens die Klingel-Problematik (es läutet schon mal bei Ihnen)
2. Firewall
   a. Öffnen Sie alle Ports >1024 TCP (UDP) für Ihr VoIP-Gerät bzw. die der RTP Ports, welche Ihr Gerät / Ihre Software verwendet oder
   b. Platzieren Sie das VoIP Gerät in der DMZ Ihrer Firewall. Dadurch hören Sie das Rufzeichen oder die Sprache an Ihrem Telefon
3. STUN Server
   Richten Sie bei voxphone keinen STUN Server ein. voxphone verwendet einen eigenständigen Mechanismus. Sollten Sie eine spezielle PBX verwenden, welche einen STUN Server zwingend benötigt, so wenden Sie sich an unseren Support (Ticket eröffnen) und verwenden Sie keinen fremden STUN Server. Gerne helfen wir Ihnen weiter.
4. UPnP
   Sie können sich bei modernen, hochwertigen Geräten viele Unannehmlichkeiten sparen, wenn Sie UPnP auf dem Router aktivieren, sofern Router und VoIP Gerät UPnP unterstützen.
5. SIP ALG
   Falls vorhanden, SIP ALG (Application Layer Gateway) deaktivieren. Vor allem bei den Zyxel 2602 und 2302 führt diese Funktion zu einer einseitigen Kommunikation.

Sollten Sie bei älteren oder nicht VoIP-tauglichen Routern für Ihre Clients feste IP Adressen vergeben müssen, können Sie Ihr privates Netz z.B. wie folgt konfigurieren:

• Endgeräte erhalten eine statische IP innerhalb des gleichen Subnetzes des Routers (aber ausserhalb des DHCP-Ranges)
• Weiterleitung der Ports 5060 TCP (UDP) auf diese statische IP des VoIP Endgerätes
• VoIP Endgerät in der DMZ der Firewall platzieren (oder Ports >1024 TCP (UDP) öffnen)

Einfaches praktisches Beispiel:

• Subnetz: 192.168.1.0
• Gemeinsame Maske: 255.255.255.0
• IP des Routers für das interne Netz: 192.168.1.1
• DHCP-Range durch den Router: 192.168.1.2 - 192.168.1.30
• Mögliche statische IP Adressen des VoIP Gerätes: 192.168.1.31 - 192.168.1.254
• Ports 1024-65535 TCP (UDP) für die statische IP Adresse des VoIP Endgerätes freigeben

Hinweis:
Weitere hilfreiche Informationen zu diesem Thema finden Sie im Dokument "Richtlinien zur Netzwerkkonfiguration". Dieses Dokument finden Sie Im Downloadbereich im Menu "Sonstiges".